Když turisté dorazili na rezervovanou chatu, narazili na zamčené dveře a žádný kontakt s majitelem. Toto je jen jeden z mnoha podobných příběhů: v poslední době podvodníci ke svým schématům stále častěji využívají platformy jako Booking.com. Dokáže běžný člověk rozpoznat falešnou nabídku ubytování?
Ten sen se zdál být příliš dobrý na to, aby se stal skutečností: tři irské rodiny odletí 1. ledna 2025 ráno z Dublinu do Mnichova, najmou si autobus VW a jedou asi 150 km na jih. Cíl cesty: luxusní horská chata v tyrolských Alpách.
Šest ložnic, panoramatický výhled na hory, sauna, vířivka, knihovna s krbem. Rodiny zde chtějí strávit několik dní své dovolené – do regionu jezdí už 22 let. Za malý ráj v Alpách zaplatí kolem 1 000 eur za noc.
To, co začalo jako sen, se rychle změní v noční můru. Když se rekreanti krátce po 22. hodině snaží dostat do chaty, dveře jsou zamčené – ubytování je již obsazené. Rodina, která se zde ubytovala, kontaktuje majitele. Majitel je v šoku: Iry nezná. Chyba v rezervaci?
Majitel se rozhodne kontaktovat své přátele v Mnichově a nasměruje tam své hosty. Nemůže však situaci nechat jen tak bez kontroly. Začíná jeho vlastní vyšetřování. Důkazy ukazují na platformu Booking.com a také na Kentucky v USA a bankovní účet ve Španělsku.
Jeden z mnoha případů.
Booking – s 28 miliony nabídek – je jednou z největších ubytovacích platforem na světě. Jejím prostřednictvím se každý den uskuteční přibližně 1 ,5 milionu přenocování. Obrat společnosti rok od roku roste a v roce 2023 bude činit přibližně 21 miliard dolarů. To láká podvodníky. Ochránci spotřebitelů varují, že bezpečnostní opatření platformy jsou obcházena. V poslední době bylo zaznamenáno několik takových případů, zejména v Jižním Tyrolsku a Tyrolsku, říká Oliver Buttler ze spotřebitelské poradny v Bádensku-Württembersku.
Horská chata v malebné lokalitě patří Philippu Depierovi. Své ubytování nabízí na Booking.com a dalších platformách již dva roky. Depier je úspěšný podnikatel a více než 10 let působil jako generální ředitel společností. Dnes na pódiu hovoří a vypráví o digitalizaci. – Když jsem pronajímal svůj dům, nikdy nebyl žádný problém,“ říká.
Od loňského listopadu se situace změnila. Depier stále dostává zprávy od lidí, kteří si rezervují jeho chatu a chtějí se ujistit, že nabídky na Booking.com jsou pravé. Některé z nich vypadají až děsivě podobně: fotografie, adresa a dokonce i recenze jsou totožné. Recenze jsou převzaty z jeho vlastního profilu na Airbnb. Podvodníci si je přivlastnili pro sebe.
Pro neprofesionála je těžké to rozpoznat. Hlavní rozdíl je v ceně. Zatímco Depier požaduje za dvě noci přibližně 6 500 eur, falešné inzeráty uvádějí pouze částku kolem 1 700 eur. Uvádí se také číslo na WhatsApp. Na jednom z obrázků je výzva ke kontaktování tohoto čísla. Pokud tak neučiníte, nebudete si moci pokoj rezervovat. „Rezervace provedené bez předchozího kontaktu budou zrušeny.“ – stojí v oznámení.
Neexistující společnost
Podle průzkumu, který provedly Business Insider a Welt am Sonntag, patří číslo jistému Yoni Patelovi. V jejím profilu na WhatsAppu je uvedeno, že údajně pracuje pro společnost, která pronajímá byty s 24hodinovým servisem, vysokými hygienickými standardy a vlastní registrací. Nic z toho však zřejmě není pravda.
Patelová vystupuje v inzerátu, na který naletěly irské rodiny, jako zprostředkovatelka pronájmu rekreačních chat v horách. Po rezervaci jim poslala e-mail s žádostí o převod peněz na účet. Bankovní účet ve španělském Bilbau je veden na fyzickou osobu. Irové převedou peníze a na oplátku obdrží číslo rezervace a poštovní směrovací číslo. Přesnou polohu musí uvést při příjezdu.
V tomto okamžiku jsou Irové podezřelí. Za 22 let neměli žádné problémy. Ale když vystoupí z letadla v Mnichově, snaží se zavolat Patelovi, aby zjistili přesnou adresu. Číslo je však nedostupné a Irové mají zablokovanou aplikaci WhatsApp. Nakonec se jim podaří dům najít.
Během pátrání se ukáže, že společnost Ioni Patel neexistuje. Žena pracuje pro společnost Luminate Home Loans v americkém Kentucky, která poskytuje půjčky na bydlení. Na webových stránkách společnosti i na jejím profilu v aplikaci WhatsApp je vidět stejná osoba, v pozadí je stejný tým a stejné fotografie.Patelová vysvětlila, že viděla profil v aplikaci WhatsApp a že se jedná o podvod. Její účty na Facebooku a Instagramu byly veřejné, takže podvodníci vzali její fotografii a vytvořili falešné profily. Patelová si opakovaně stěžovala společnosti Booking.com. Rezervační portál tvrdil, že s tím nemůže nic dělat. Nepomohla jí ani aplikace WhatsApp. Žena nedokáže odpovědět, proč podvodníci použili její fotografie na rakouském profilu WhatsApp.
Bezpečnostní pokyny
Jak je ale možné, že téměř identický inzerát skončil na Booking.com – a dokonce s pravými recenzemi? Ještě před dvěma lety nebylo nabízení ubytování na tomto webu snadné kvůli přísným bezpečnostním opatřením. Když chtěla osoba zveřejnit inzerát na ubytování, musela se řídit řadou pokynů. Zaslala Bookingu své osobní údaje a fotografie ubytování a poté vedla virtuální rozhovor s pracovníkem.
Booking.com pak na adresu chaty nebo chalupy zaslal poštou kód. Po zadání tohoto kódu na platformě se uskutečnil další videohovor a bylo třeba ukázat chatu pracovníkovi rezervačního portálu. Teprve poté byl inzerát zveřejněn.
Podvodníci, kteří okopírovali Depierův inzerát, zřejmě nepotřebovali ke spuštění inzerátu kód ani videohovor. Jak je to možné? Booking.com uvádí: „O tom, která forma ověření polohy je nejvhodnější, rozhodujeme na základě proměnných, jako je typ ubytování a lokalita.“ Společnost odmítá upřesnit, co přesně to znamená. Proces ověřování nelze podrobně popsat, protože jinak by bylo snadné obejít bezpečnostní opatření.
Dále uvádí, že společnost denně používá „sofistikované nástroje“, které „poskytují kontextová řešení během několika sekund, což pomáhá urychlit řešení problémů“. Pokud jde o bydlení v Tyrolsku, rychlost není problém. Depier ukazuje příběhy rozhovorů se zákaznickým servisem. Opakovaně byl požádán o trpělivost nebo informován, že nedošlo k žádným anomáliím.
Podvodníci měli velký úspěch
Oliver Buttler ze spotřebitelské poradny v Bádensku-Württembersku se zabývá takovými případy podvodů a říká, že platforma prověřuje jen zlomek nabídek. Společnost navíc často nechává oběti na holičkách a zákaznický servis nechává hodně na holičkách.
Buttler zde vidí společný problém a hovoří o „mezeře“. Ta spočívá v tom, že pro stránky jako Booking.com neexistuje žádná „odpovědnost platformy“. Společnost tedy může odpovědnost odmítnout, protože k podvodu nedošlo přímo prostřednictvím Booking.com a platforma působila pouze jako jakýsi prostředník.
Situaci nezměnil ani zákon o digitálních službách (DSA), který v EU platí od února 2024. Vztahuje se na online rezervační platformy a jeho cílem je chránit spotřebitele před nelegálním a falešným obsahem tím, že poskytovatelům, jako je Booking.com, ukládá povinnost kontrolovat své nabídky a odstraňovat falešný obsah.
Problém: Když se Booking dozví o falešné reklamě, podvod již byl obvykle spáchán. Pokud je inzerát následně odstraněn, je obtížné jej dohledat.
Chris Wojrzechowski, odborník z organizace Teletrust, která se zabývá bezpečností IT, říká, že podvodníci byli v posledních letech na platformách, jako je Booking.com, velmi úspěšní. U webu s miliony nabídek je velmi pochybné, že lze při kontrole ubytování vždy dodržet bezpečnostní opatření.
Booking je na vrcholu
Podle Tobiase Warneckeho, výkonného ředitele Německé hotelové asociace (IHA), bylo v létě několik německých hotelů zasaženo podvody prostřednictvím Booking.com. Podvodníci se pomocí phishingových e-mailů nabourali do hotelových účtů na Booking.com a komunikovali prostřednictvím této platformy přímo se zákazníky.
Podle Warneckeho neexistuje pro hotelový průmysl žádná alternativa k Booking.com. „Třetina všech rezervací v Německu v roce 2023 bude provedena prostřednictvím těchto platforem, přičemž více než 70 % z nich prostřednictvím Booking.com.
Podle Buttlera pouze v případě, že společnost Booking.com důkladně prověří všechny dodavatele a navzdory bezpečnostním opatřením se něco pokazí, dodrží své závazky. Pokud však platforma prověřuje dodavatele a nabídky pouze selektivně, přestože ví o opakovaných případech podvodů, pak provozovatel neplní své závazky.
Booking.com nechce odpovědět na otázku, kolik případů podvodů společnost zaznamenala. Hovoří pouze o ojedinělých případech. Irům na tom příliš nezáleží, peníze jsou pryč. Příští rok však stále chtějí jet do Alp – doufejme, že se nenechají podvést.